作者：彩虹

编辑：李阳阳

培训机构“退费难”、“维权难”问题由来已久，破产、倒闭，乃至负责人卷款跑路的报道高频次出现。根据时代商学院发布的《2020消费者维权白皮书》，2019年，聚投诉共受理全国消费者对教育培训行业有效投诉量9764件。与往年不同的是，预付式消费已从传统美容、健身个体行业向教育培训等单个消费金额较大领域发展。

而就在7月16日的3·15 晚会上，在线职业教育平台“嗨学网”被点名，引发了大众关注：声称无参与考试资格照样能报名，用户报名信息未通过求退款却被踢皮球，号称“远程网络职业教育领跑人”的嗨学网，面对用户却态度恶劣直言不给解决...

“退费难”只是教培行业乱象的一隅，虚假宣传、霸王条款扰等现象成为行业通病。

“每天 30 分钟就能挑战 20 万年薪”

去年曾因虚假宣传被罚20万

“你为什么不考个消防工程师，挑战一下年薪20万。”

央视3·15晚会视频截图

为了招揽更多的学员，嗨学网在广告文案上下足了功夫，一般人看到这么诱人的广告，很难不为之所动。

2019 年初，成都的潘女士被嗨学网的广告所吸引，声称只要通过嗨学网的培训，就有机会考到国家一级注册消防工程师证，每年都会有一笔不小的收入。潘女士在中国人事考试网查询发现，自己根本没有参加该项考试的资格。

没资格不要紧，嗨学网可以解决，其销售人员表示：找代报名机构肯定能报上名。另外，不少学员爆料，在报名之前，嗨学网的销售还会给出各种承诺，什么 “保过班型，签订不过退费协议”、“一科不过，100% 保障退费”、“100% 保障顺利报名”等等。

于是潘女士交了 4498 元，购买了嗨学网的网络培训课程。然而考试日期临近，她的报名信息一直没有通过，退款又困难重重。

央视3·15晚会视频截图

潘女士在争取退款时，还受到了平台的附加条件，如要全额退款，需签署一份协议，包括删除所有资料证据、并不在公共场合和私下场合提及这一事件。

央视记者调查发现，成交一单，嗨学网销售可以拿到 6% 到 13% 的提成。在嗨学网入职培训时，培训师特别告诫新员工，在交钱时尽量不要引导学员查看《嗨学网服务协议》具体内容。

嗨学网学员投诉屡见不鲜，而嗨学网内部销售人员和客服务人员却习以为常，并表示“什么大风大浪没见过”。

有老员工们表示，要特别注意沟通方式，不要通过公司官方系统留下证据：“在私人手机上说”、“微信里，用语音电话沟通”。一旦交了钱，当学员们发现上当受骗要求退钱时，嗨学网的投诉部门则会拿出协议，否定之前销售们的各种口头承诺。

央视3·15晚会视频截图

央视报道称，3·15 晚会的邮箱收到了数百封投诉嗨学网的邮件。

央视3·15晚会视频截图

针对3·15 晚会的点名，7月17日下午，嗨学网通报调查情况称，涉事子公司停业整顿，当事主管离职。

嗨学网是一家什么样的公司？

官网显示，嗨学网目前已经形成拥有建造、会计、司法和医卫四个领域内建造师、消防工程师、注册会计师、司法考试、执业药师等涵盖主流职业领域课程为业务核心的互联网教育企业。

自2012年成立以来，借着互联网教育风口，嗨学网关注线上职业教育培训服务，迅速扩张，目前，嗨学网拥有2800余名员工，分布在北京、成都、西安等城市。

另一方面，嗨学网的子公司众多，其分支机构有1个，控股企业有14家，对外投资企业有12家。据新京报此前报道，2017年，嗨学网实现营收1亿元，净利润1559.59万元；2019年前两个月，嗨学网营收1811.42万元，净利润154.14万元。截至2019年2月28日，嗨学网资产共计2.66亿元，负债总计6677.68万元，所有者权益为1.99亿元。

资本层面，嗨学网已先后完成6轮超数百万美元的融资，目前已融资至D轮，投资方包含正心谷创新资本、中国文化产业投资基金等。此外，资料显示嗨学网是由职业教育机构尚德拆分独立而来，2013年嗨学网天使轮投资方为尚德机构。

有意思的是，嗨学网的价值观是：“用户至上，精进笃行，创新开放，正直诚信”。

然而，“正直诚信”的嗨学网一直备受学员投诉困扰，有关于嗨学网课程质量不高、帮挂靠、代报名，甚至有欺诈、虚假宣传之嫌的消息不断，维权事件更是层出不穷。

天眼查数据显示，2019年7月9日，嗨学网就因“商品或者服务作虚假或引人误解的宣传”，被北京市工商行政管理局朝阳分局罚款20万元。此前两年，嗨学网已因同样的“虚假宣传”问题，被北京市工商行政管理局朝阳分局反复处罚6次，累计罚款共计7万元。

截至发稿，在黑猫投诉和聚投诉平台，有关嗨学网的投诉量分别已达1787件、1212件。投诉内容涉及虚假宣传、霸王条款、不予退学退款等问题。

此外，邦哥在QQ搜“嗨学网”，还能搜到很多嗨学网维权群，进群后发现不少学员在退费方面受阻。

在报名后，嗨学网销售给出的各种“保过承诺”，也成为幻影。

图源：嗨学网维权群学员发布的截图

一位互联网教育行业人士认为，一些学员期望走捷径的心态和行为固然不可取，但网络教育平台也不应该利用这种心理挣不义之财，甚至触碰法律底线。

嗨学网退费难背后：

在线教育乱象和行业的“生死疲劳”

不仅是嗨学网，放眼整个线教育培训市场，近几年的迅速增长，培训课程需求旺盛的同时，出现诸多乱象，各类侵权也随之而来。

根据时代商学院发布的《2020消费者维权白皮书》，2019年，聚投诉共受理全国消费者对教育培训行业有效投诉量9764件。但与往年不同的是，预付式消费已从传统美容、健身个体行业向教育培训等单个消费金额较大领域发展。

据中消协数据，2019年，教育培训类投诉主要集中在幼儿教育、课外辅导和培训服务三个方面。其中，培训服务投诉比重达50%，结合投诉性质看，培训服务的投诉主要集中在合同问题（51%）、售后服务问题（18%）、质量问题（15%）三方面。

据经济观察网报道，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，一直以来，在线教育缴费容易退费难问题突出。据电诉宝用户投诉案例库显示，涉及退费难问题较多的平台有：尚德机构、英语流利说、帮考网、无忧英语、大塘小鱼、学慧网、51cto学院、嗨学网、中华会计网校等。

其中，就在2020年的3月14日，《天天快报》就联合天津市消费者协会，在2019年天津市消协系统受理的投诉案件中甄选出10个典型案例对外发布，尚德机构因“学费难退”问题位列榜首。

蒙慧欣分析出现问题的原因是，网课付款方式主要是报名即缴费，实际也是一种“预付式消费”，但也因这是一个长期消费的“产品”，在这一过程中可能会偏离消费预期，出现名师师资真假难辨、授课内容不佳等问题，后期想要退款时也会出现种种问题。

教育行业“预付式消费”的业务形态易成消费维权纠纷热点，也是引发教培机构“跑路”导火索之一。据《华夏时报》报道，由于教育行业是预付费的业务形态，所以教育企业在濒临倒闭时会“纠结”，是否要再赌一次，代价是花掉账上更多的资金，存在将资金全部赔掉的可能性；

另一面是选择停止运行，将账上的资金全部赔偿给消费者，但通常只能赔偿部分消费者，不会让所有的消费者都满意，因此在犹疑中，很多教育企业再试了一把，收到的学费或者融资高于支出成本就能活过来。

“中国的（企业）退出机制不完善，导致了跑路成本偏低，预付费企业在经济好时还好，经济下行时，市场萎缩时，企业卷笔钱就跑了。”教育行业内人士表示。

此外，据相关业内人士透露：“在线教育培训行业长期存在着两大问题：一是‘招转培’已成为该行业内惯用的不当营销手段。相关机构往往还与网贷机构合作，针对经济能力不足的学员，诱导其通过网贷机构贷款交学费。部分培训机构跑路后，投诉人还要面对来自网贷机构的恶性催收；

二是夸大宣传、退费难。在线教育行业普遍存在涉嫌夸大宣传、不实承诺的情况，如承诺考试通过率100%等，与此同时，学员提出退学后，商家往往会采取拖延手段，或直接不予理睬。”

“事实上，嗨学网被惩处，背后是整个在线教育存在诸多乱象的泥沙俱下，以及盈利难、获客成本高、把精力全放在疯狂拉新上，以致内功修炼不足的‘生死疲劳’。”业内人士表示。

那么，消费者如何规避此类问题？在报名培训机构时，北京市京师律师事务所王炳森律师建议，首先，要看好机构资质，多方比较；其次，签订合同时要注意看清条款，不要相信培训机构工作人员做出的口头表述，保留自己签署的书面材料；最后，在培训的过程中，如遇不合理情况，要及时止损，收集好相应的证据，以备后期诉讼之用。

教培机构该怎么做来预防“退费风波”的出现？

2020年在疫情黑天鹅的影响下，许多教培机构也陷入了退费风波。

退费处理妥当的话，只损失一名学员，但如果退费处理不当，则会引起学员不满，导致举报、起诉等事件，影响机构运营，更甚者如无证经营最终导致责令关闭的严重后果。同时，学员退费处理不当，其不满情绪亦会在其他学员内传播，可能会引起集体退费，严重影响机构口碑。

那么，教培机构该怎么做来预防“退费风波”的出现呢？

1、减少“不过退费”之类的宣传

资深教育工作者王昕接受蓝鲸财经采访时表示，部分无良机构为了获客，以退费为噱头吸引大量学员，通过设置隐藏条款，有条件退款等方式，拒绝兑现不过退款的承诺。这将对行业整体造成严重不良影响，会降低客户对行业、机构的信任度，属于透支商誉的行为。

对此，他建议，机构应当尽量减少“不过退费”之类的宣传，更多采取提供增值服务，例如提供线上课件、线上答疑等服务，或者限定时间，3年不过退款等。同时，按规定执行合同，如有类似宣传，需在一开始就说明限定条件，告知顾客不可抗力条款、退费条款。

另外，机构应预先审核学员资质，推荐合适的专业方向和课程，减少其不过或者不满意教学质量而退款的要求。除此之外，采取线上加线下或者纯线上模式，减少运营成本，一旦退费现象发生，成本也能控制在可承受范围之内。

2、收费合规

国务院办公厅2018年8月公布了《关于规范校外培训机构发展的意见》，对规范收费管理作出了明确的规定。培训机构的收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。收费项目及标准应当向社会公示，不得在公示项目和标准以外收取其他费用，不得以任何名义向培训对象摊派费用或者强行集资。

校外培训机构可以公示牌的形式，在经营场所或缴费地点的醒目位置，将培训内容、培训计划、培训课时、收费项目、收费标准等事项进行真实、准确、完整、及时的公示。不在公示的收费项目和标准外收取其他费用。

同时，校外培训机构在日常的经营活动中，如利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗培训对象与其交易、只收费不服务或降低服务标准、相互串通操纵市场价格等，属价格违法行为，由价格主管部门对其予以处罚。

培训机构在收费过程中，除了应避免使用夸大、虚假、误导等非法手段诱导消费，更应避免出现诱导学员贷款支付大额学费的情况。

3、退费合规

退费是培训机构需要面对的最棘手问题之一，培训机构想要避免退费不当的严重后果就要做到退费合规。

面对退费纠纷时，培训机构应积极处理沟通，争取帮学员解决问题避免退费，学员强烈要求退费的，应按照标准的退费流程进行及时处理，避免出现拖延退费，带来二次矛盾。切莫等到被打上“退费难”、“骗子机构”等标签时，才想着去亡羊补牢。

写在最后

今年6月22日，迪士尼英语突然宣布全国性关店，令邦哥震惊的是，该公开信的评论区居然奇迹般的一条相关投诉信息都没有！甚至有家长哭诉：“我不想退费，女儿最喜欢这个地方…”可见，迪士尼的教育理念、教学方式以及产品服务，体验过的孩子和家长都看得见，口碑可谓是好到爆了。

教育本身是一个需要不断“再投入”，才能产生正向循环的行业。供需两端的零和博弈，实际上导致了平台大量成本花在获客上，而在教研、产品、技术的普遍不足，很难支撑起续费率的长期上升。而如何提升教学质量，以真材实料获得消费者的青睐，应是在线教育未来发力的重中之重。

部分资料来源：百子湾金凤凰《嗨学网退费难背后：在线教育乱象和行业的“生死疲劳”》；中新融媒《央视3·15晚会曝光嗨学网：在线教育为何“交钱容易退钱难”?》等

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