来源：村长
“携程在手，说走就走”，这句广告语有多深入人心？只要说出上半句，有一半以上的国人都能对出下半句。作为1999年成立的旅游平台，携程已然成为业内外公认的“顶流”，为人们的出行带来了很多便利，甚至引领着人们全新的旅行方式。
发展至今，各行各业都在追求创新与进化，有人说携程老了——20多年的积累固然有睥睨行业的资本，但过度信息采集、大数据杀熟，退改纠纷等等一些负面信息成为携程发展的桎梏。尤其是疫情防控日益常态化的当下，想要生存下去，各在线旅行平台必须及时调整经营策略，不断迎合用户越来越个性化的需求。
不再年轻的携程，还能走出一条充满光明的康庄大道吗？
01
“老牌”携程的光辉岁月
沿着时间的脉络追溯携程的发展历史，还要从上世纪90年代末说起。
1999年，在乔治亚理工学院取得硕士学位并在美国Oracle公司担任多年中国咨询总监的梁建章做出了人生中最重要的选择——在“而立之年”回国创业，与3位商业伙伴联手创建“携程旅行网”。
彼时，全球互联网投资的高潮刚刚兴起，包括携程在内，还有华夏旅游网、Et-china、中青旅在线等，共同组成了中国旅游网站的首批方阵。其中，携程明确提出了利用网络平台提供旅游服务的定位，在网站还没有正式推出的情况下就吸引到了IDG的50万美元融入。那时的梁建章还没预料到，这个刚成立的公司会给自己和中国旅游业带来怎样的变化。
站在旅游行业的“风口”上，携程的发展突飞猛进。
成立的第二年，先后又迎来了数额约450万美元与超过1000万美元的二笔融资注入，这为携程开启了“大鱼吃小鱼”的并购与投资之路，先后并购了北京现代运通订房中心、北京海岸航空服务有限公司、北京中软好泰等传统旅游分销商，投资了投资台湾易游网EZtravel、上海“订餐小秘书”、太美旅行等相关企业，不断扩充自身实力。
2003年，经营规模和盈利水平持续走高的携程从老虎基金获得了上市前最后一轮1000万美元的投资，于12月9日在美国纳斯达克成功上市。
从2014年开始，携程投资与并购的举动愈发引人注目，将同程、途牛、艺龙、去哪儿等相继收入麾下。直到2017年同程与艺龙合并，携程成为大股东，携程在OTA领域的并购才算完成了一个阶段，确立了其国内旅游霸主的地位。
地位的攀升，使得收入也水涨船高。数据显示：2015年到2019年的五年里，携程的总收入从109亿元，增加至356.7亿元，始终保持着15%以上的增速，2019年的净利润高达70亿元。
02
逐渐暴露的种种问题
融资、上市、并购、投资......携程一步步扩大公司版图的同时，也逐渐补全了许多业务上的空缺。
如今的携程齐集了四大业务版块：交通、住宿、度假、商旅，几乎覆盖了所有的旅游场景。毫不夸张地说，通过这款携程APP，用户可以在线订车票、订酒店、买景区门票，还可以跟团游或公务游等等，是真正的“一站式旅行平台”。
“全能”的服务模式，也让携程的规模越做越大。
早在2011年，携程就成为中国GMV（商品交易总额）最高的在线旅行平台，并连续十年位居第一。2018年，携程的GMV超过Booking，首次问鼎全球第一，并连续三年保持第一的优势。
然而，良好的发展势头背后，种种问题也逐渐暴露出来。
2020年，携程钻石贵宾客户胡女士一纸诉状将携程推上了舆论的风口浪尖，并引发了业内外普遍的关注。
胡女士认为她在订房时没有享受到她原有的酒店会员价8.5折起等特权，反而房价比普通用户高两倍，因此起诉携程“大数据杀熟”。尽管经浙江绍兴市中级法院终审判决，认定携程不构成“大数据杀熟”，但存在对用户非必要信息的采集和使用，属消费欺诈，须对消费者做退一赔三的补偿。
在黑猫投诉平台搜索携程退款，共13718条投诉内容，大多数反馈携程退票不退款或是退款手续费过高等问题。
过度信息采集、大数据杀熟，退改纠纷，这些字眼无疑刺痛了用户敏感的神经，让携程在遭遇用户频频问责的同时，也开始思考未来的路该怎么走。
03
携程的未来如何书写
数量最庞大的用户群，最高端的旅游产品，最具优势的市场份额，拥有这些优势的携程，在整个在线旅游市场都拥有极强的话语权。作为“能力越大，责任越大”的企业，携程应在合理运用大数据、适度采集信息，避免更多纠纷产生的基础上，寻找新的增长点，进行不断创新和迭代。
尤其是2020年以来的疫情，让在线旅游业经历了前所未有的危机，各平台的业绩几乎“触底”。
“中年”的携程一直在主动求变，从创始人梁建章各种花式直播，再到携程星球号等内容营销的出现，携程不断寻求突破旅游业暗淡时刻的突破口。
根据Fastdata极数发布的《2020年中国在线旅游行业报告》，2020年前三季度，携程业务恢复率超过Booking和Expedia，在全球OTA前三名中排在第一。
如今，疫情仍在继续，很多东西也随之改变。不论是用户的旅游需求，还是整个在线旅游市场，以及携程的经营策略，再用过去的眼光来看待显然已经不合时宜。
村长语录
作为OTA巨头之一，携程已然意识到：如果一味凭借以往积攒的口碑与流量坐吃山空，不仅无法摆脱疫情的樊笼，失去行业竞争力，还会引发更加严重的用户基础信任问题。
23岁的携程，想要走得更远，还要看自己想走多远。
