“眼下AI的行业发展方向太多，但是真正能立马产生效益的，屈指可数。其中人工智能客服可以说是TO B领域最清晰的一条赛道。”易聊科技COO及创始人张炜说道。
近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地，相比语音识别和计算机视觉，NLP自然语言处理技术一直被视为业界难点，但在特定场景却能发挥出巨大价值。易聊科技通过一系列AI技术的自研和商用落地，从一家传统SaaS在线客服软件厂商，转型为AI客服综合解决方案提供商，其研发的AI售前客服机器人（在线文字机器人），在行业中开拓出一个全新品类的产品。
红海中的崭新机遇
目前易聊科技主要服务于医疗、医美、教育、金融、电商等行业，其中医疗和医美的头部客户覆盖率超过80%。
易聊科技的创始人在医疗行业有着多年的从业经验，对医疗机构的运营和推广方面都有很深的积淀。在过去的从业经历中，团队核心成员发现，医院运营管理中，客服人员是企业的咽喉部门，但却因高负荷、低收入流动性极大，不断拉高企业的人力、培训、管理成本，尤其近两年，人工客服行业的人员管理和成本问题暴露地更加突出，这促使团队萌生想法：基于此前业务积累，衍生出AI客服机器人替代人工客服。
但软件开发和人工智能领域存在着相当高的门槛，不是一蹴而就的事情，易聊团队中的一名技术骨干，有着十几年IM系统开发经验，技术合伙人兼CTO也在AI工程的研发和落地上有着丰富经验与操盘能力，加速了易聊科技在AI产品上的研发推进。有了想法和技术落地的可能，几个合伙人一拍即合，成立不到两年，就收获了诸如苏宁易购、华夏基金、易宝支付等第一批客户的信赖。
2017年，易聊科技正式投入大量的人力、精力进行售前AI机器人产品研发，基于对于行业场景的深度立即以及积累的开发经验，易聊科技少走了很多弯路。从2018年3月产品原型诞生，8月份就开始对外销售，率先启动了一个数百亿规模的智能售前客服机器人市场。
节本增效是企业服务商的根本价值
COO张炜表示，商家在售前痛点明显：无法做到24小时跟踪意向客户和销售线索，导致用户流失；人工客服个体表现差异大，服务质量难把控，针对这些问题，如果有一个不断学习和迭代的AI ，它能够听懂消费者的问题和咨询，赋能企业管理，提升成交转化，才是企业真正需要的。
在他看来，传统客服机器人注重问题解决率，不可能达到100%，在读不懂或者没有问题答案的时候都会呼叫人工。而易聊科技的做法是不追求解决率，而是追求效果和结果。易聊科技EachBot AI售前客服机器人产品，其应用深度学习、知识图谱、多模态话语分析等技术，以极强的场景融合能力，轻松应对复杂场景下的访客咨询，节省客服管理培训、人力成本，达到节本增效的目的。
据介绍，易聊科技的AI售前客服机器人通过NLP自然语言处理进行更高颗粒的文本语义识别，根据大数据算法判断，进行多会话场景切换来实现机器人主动引导和复杂的场景对话。基于此，这款机器人可以“完全拟人化”，让用户感知不到在和机器人在对话。
根据易聊科技统计数据显示，应用EachBot AI客服机器人后，平均能够有效降低至少60%-90%的人力成本，增加5%-60%的客户转化。目前赛优教育、知金教育等一批头部企业客服团队，已全部采用易聊客服机器人接待。
细分领域创新者，能否实现弯道超车？
据了解，AI售前客服机器人上线迄今15个月时间里，易聊科技已服务医疗、教育、金融、电商等行业诸多头部客户近1000家，如爱尔眼科、美莱集团、艺星集团、拜博集团、劲松集团、牙博士、首大耳鼻喉医院、聚师网、学大教育、赛优教育、美联教育等提供服务，续约率超过90%。日均访客会话数超千万次。
易聊科技在发展路径上，和传统客服厂商有两个显著的区别，第一是在市场选择策略上，进行垂直行业拓展的方式，易聊科技没有选择全行业拓客的方式，主要围绕重点行业垂直做深、做精，逐个行业推进深耕。目前阶段，医疗（70%客户占比）、教育为重点发力的重点，基于算法模型和机器学习工具较成熟，短期来看，易聊科技也开始逐步涉足商务服务、招商加盟、代理注册、律师服务、生活服务类客户。
其次是在产品路线图上，与竞品布局全客服产品线的策略不同。易聊科技的产品布局着眼于单个客户的复用，以售前在线转化环节SaaS服务为起点，向前后两端延伸，向前布局流量工具、向后布局CRM销售管理环节工具，在企业服务这个大赛道上以企业业务流程的视角来布局产品，所以易聊科技的定位不是客服软件厂商，是要做“中国的企业AI效率加速器”，以AI技术为底层支持，在企业业务流的各个环节提供效率软件服务。
据悉，相比2018年，易聊目前已实现10倍增长，今年预计实现5000万元营收，目前已实现盈利，而且收入全部来自该AI客服机器人产品以及SaaS模式，没有开展定制开发和私有化部署业务。据张炜透露，易聊科技正在进行A轮融资。
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