编者按：本文来源于毒眸，作者耿凌波，创业邦经授权转载。
1月20日（腊月二十六），对大麦网客服筱希来说是极其难忘的一天。
与文娱行业其他细分门类不同，受场地、人流分布等影响，线下演出并无春节档的概念，二月份原本是演出淡季。对全年全天无休的大麦网客服来说亦是如此，春节期间的服务需求也仅为日常的20%-30%，因此大麦网也早早安排好了春节工作，以方便员工能尽早返乡过年。
但在1月20日白天，突然打进来的一批电话，却打乱了筱希和很多同事的春节安排。当天早些时候，网络上有消息称，一种新型肺炎在武汉爆发，尽管不少业内人士都表示持乐观态度，认为其不会大范围传染和扩散，但当天还是有不少用户打过来咨询退票事宜。
工作中的大麦网客服
原本清闲的春节，一时之间变得忙碌起来。筱希回忆称，突如其来的退票咨询让她忙得脚不沾地，“不要说休息，就是上厕所、吃饭都得挤出时间，电话一个接着一个”。这样的突发状况，也让大麦网及部分演出商开始思考起，是否要准备退票工作，来满足用户需求。
让很多从业者没想到的是，1月20日这个忙碌的上午，仅仅只是开始。
肺炎“奇袭”春节档
“我们通常安排在春节刚过时的演出并不多。”
聊起开年的演出安排，上海开心麻花总经理汪海刚告诉毒眸：“根据以往的经验判断，正月十五之前大家更愿意聚会、旅游或者看电影。”考虑到春节后不久还有情人节，而三月又将迎来演出密集月，上海开心麻花此前还是在二月底、三月初安排了35场演出作为过渡，按照公司预测，大概能创造750万票房。
上海熹思文化发展有限公司副总经理黄芸，也同样把首个项目放到了3月下旬——吴青峰巡演郑州站，作为开春第一单。虽然演出规模不算太大，但考虑到吴青峰的人气，黄芸和团队还是期待这个项目能“小有盈利”。
倘若不是新冠肺炎，汪海刚和黄芸对于2020早春的规划或许早就已经有了不错的成果，而线下演出行业也蓄势待发。但在1月20日晚间，国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山在接受央视新闻采访时指出，“新型冠状病毒肺炎确定人传人”，紧接着同名话题就登上了微博热搜，而线下演出行业的震动，也随之开始了。
在此之前，汪海刚对新冠肺炎就有所耳闻，可受到舆论的影响，他彼时以为“问题不大”， 不会对线下演出行业造成太大影响。相反黄芸则十分敏感，因为2003年SARS爆发时，她正在筹备“左麟右李”（谭咏麟和李克勤）演唱会，因为疫情，演唱会延期了，所以当得知新冠肺炎是类似于SARS一样的传染病时，就做好了打持久战的准备。
大麦网是最先感受到这场危机到来的一方。
作为大麦网客服负责人，谭媛媛向毒眸回忆称，钟南山接受采访后不久，来自武汉等地区的演出项目退票咨询便开始激增。“客服团队一方面将一线收集到的用户声音及时反馈给业务侧，为进一步采取应对措施争取主动权；另一方面，我们预判到咨询量可能会越来越大，便开始思考如何在年节期间，通过有限的在线渠道将用户的需求承接进来”。
也正是因为在第一时间感受到了疫情带来的连锁反应，大麦网逐渐意识到问题的严重性，迅速梳理各地相关情况，同步反馈给商家，“大麦网是用户与商家之间沟通最主要的桥梁，需要在第一时间替观众与商家沟通退票事宜，以减少双方损失。”大麦网商家运营中心负责人李欣颖透露。
而要知道，和电影等娱乐形式不同，“退票”在演出行业从来不是一件容易的事情。用李欣颖的话来说：“这个行业有一定的特殊性，演出票与传统商品不同，因为有很多临时演出存在，所以退回去的票很难再进行二次销售。所以整个行业都没有一套完整的退票机制。”
面对退票，也的确有一些演出方表示了迟疑，但好在多数从业者都表示了理解，大麦网得到的反馈基本上都很积极。多方协同下，1月21日大麦网发布了针对武汉地区在春节期间的退票政策：春节期间在武汉地区举办的所有演出项目均支持无条件退票；已购买春节期间在异地演出的武汉用户，凭有效证件（交通凭证、武汉当地居住证等）均可无条件退票。
大麦网于1月21日发布通知
此时距离疫情新闻爆发刚刚过去不到一天，很多人还在劝家里的长辈戴口罩，不少人并没意识到这场突如其来的疫情，究竟会带来怎样的连锁反应。
忙碌的除夕夜
1月22日晚，武汉疫情防控指挥部连发5道通知，宣布武汉封城。
封城通知的下发，让各界对于疫情的重视程度大大提升。黄芸因为一早就有所心理准备，所以听到封城消息之后，她便在第一时间给统筹公司发邮件表明立场：“第一选择当然是演出延期，但如果艺人后面没有档期、无法顺延，取消我们也接受。”
按照她的判断，以SARS当年的节奏，演出行业想要完全恢复至少要到八、九月份，如此一来2020年演出行业的黄金期就只剩下九月、十月和十一月份。“上半年没有做的演出势必会全部挪到下半年。”黄芸认为一旦演出扎堆，不管是场地还是安保都会成为稀缺资源，“大家都扎堆儿在一起，对于我们这类体量的演出来讲未必是好事。”
但像“吴青峰巡演郑州站”这样立下决断的项目并不多，虽然汪海刚也意识到了问题的严重性，他查看上海大剧院公众号看到，相关剧目已经出现退票情况，可在1月22日前后，他内心依然抱着一丝希望——毕竟当时影院也都没有宣布暂停营业，春节档影片还在做着各种宣传。
要知道，取消演出对于上海开心麻花而言并非小事。与黄芸所在的上海熹思文化发展有限公司不同，上海开心麻花90%的收入都依赖于演出票房，而前者由于还有别的业务线这部分收入仅占30%。因此，汪海刚当时采取的策略是“走一步看一步”，先安排旗下公众号向观众发出通告，2月3日决定演出和退票安排，请观众放心。
演出方可以观望，但大麦网等票务平台的“战事”却已经全面铺开。随着武汉封城的消息以及其他疫情信息扩散，大麦网的退票需求迎来峰值，不仅仅是武汉，很多地区的消费者开始陆续退票。单单腊月二十九、腊月三十和大年初一这三天，人工接线咨询量就相当于去年同期的28倍。
好在早前处理武汉地区演出的退票工作时，大麦网就一直在想办法承接用户需求，因此在退票峰值出现的第一天，大麦客服就紧急上线了“在线退票登记表”，通过表格的形式将退票需求集中收集起来，再作后续处理。谭媛媛向毒眸透露：“最多的时候，一天能登记三、四万份。”
高峰时，每个客服每天仍然至少要接200-300个电话。当时用户门最关心的无非是两个问题：一是确实去不了了，想了解怎么退，流程怎么提交；二是一些热门演出票不好抢，询问演出是否延期或取消，以及具体什么时候演出能够恢复正常。
针对这些咨询，大麦网还通过短信、人工智能客服系统各端多次触达用户，帮助消费者解疑释惑，顺利完成退票拿到票款。
至于针对想要了解演出延期、取消信息的用户，大麦网客服也第一时间将信息反馈给业务人员，后者通过与主办方不断地确认信息，最后在大麦网上将相关演出的取消公告或者延期公告放出来，及时做出信息对外的传递——但对于演出究竟什么时候能够恢复，没有人能够给出准确的答案。
“战事”再升级
1月26日，武汉市委副书记、市长周先旺在新闻发布会上表示：“武汉市有1100多万常住人口，户籍人口990多万，流动人口将近500万。因春节因素和疫情因素，大约有500多万人离开了这座城市，还有900多万留在武汉。”
听到“500万”这样一个数字，黄芸的第一反应是：“这已经不是一个城市的问题，而是一个国家的问题，我感觉文娱界真正的冬天要来了。”
她的担心并非没有道理。新闻发布会结束后没多久，北京、上海、深圳等大城市纷纷作出一级响应，“复工延期通知”在全国范围内下达。与此同时，包括开心麻花、繁星戏剧村、孟京辉工作室等演出商们也终于下决心壮士断腕，开始主动对2月份演出进行延期或取消。
开心麻花演出发布通知
汪海刚告诉毒眸，早在1月28日，开心麻花就已经在召集高层开会讨论解决方式。2月1日，开心麻花正式宣布，取消二月份全国56部话剧的100多场次演出；2月10日，开心麻花第二次发布取消公告；截至3月中旬，全国范围内开心麻花共取消了240场演出，仅上海就涉及到150万的退票金额。
汪海刚粗略估算了一下，按照当前疫情的发展趋势，全年大约有1/5-1/4的演出无法实现，占到全年演出收入的10%-15%，单上海开心麻花的收入损失规模就可达千万量级，其中自营演出收入750万、巡演收入200万。“如果疫情反复，这个损失可能会上升至年收入的20%甚至25%都有可能。”
除此之外，还包括场地成本、人力成本和设备折旧，虽然有关部门在第一时间做出了应对，给予了演出行业一些政策上的扶持，但汪海刚估算这方面依然要有400万-500万的支出。
针对演出商的这种情况，大麦网商家运营中心也在1月底开始思考面向行业的扶助政策。李欣颖表示：“复工之前，公司召集大家开会，讨论‘后续的主要工作是什么’。当时我就提到一点，要去做一些商家的关怀或者帮助，只是当时还不确定具体是什么。”
2月3日，复工第一天，结合商家运营中心和BD侧的反馈，大麦网高层立刻召开会议，一致讨论决定疫情期间帮助合作伙伴缓解资金压力，提效降本。2月4日，大麦网正式对外发布《大麦网致合作伙伴的一封信》，宣布从佣金减免、金融扶持、提前返款等方面帮助合作伙伴共渡难关。“从商讨到决策执行仅用了一天半的时间”李欣颖表示。
公开信第一条提出，自1月20日至2月29日，针对全国范围内因疫情明确取消演出项目的合作伙伴，大麦网对其已售或退票部分予以“代理费全免”，该范围不包括非普通代理模式合作的项目；在此期间，因疫情原因而发生的退票部分免除代理费。
在汪海刚看来，大麦这样的做法非常及时，或者说务实：“因为票都已经售出了，等于说大麦的劳动和成本已经付出了，此时做这样的举措等于放弃了自己理应得到的服务费，不仅对观众来说非常是时候，同时也减少了演出商的顾虑。”黄芸对此也很十分欣赏，“这点儿还是挺感谢大麦的，我觉得这个做法还是比较大气的。”
截至发稿前，减免佣金、提前返款的相关政策已经覆盖了750个商家，2500余个项目。
“盛食厉兵 ”，以待来日
各种退票、免代理费措施，能够缓解演出行业短期的困局，但未来仍是很多从业者所担心的。
从2月初开始，各地都发布了假期延长或者推迟办公的通知，不少公司基于安全考虑，都选择了延迟开工或者选择线上办公，很多小区还限制出入。这让不少还在观望、原定于3月开始的演出，也都纷纷选择取消。根据中国演出行业协会2月7日发布的“致全国演艺同仁倡议书”显示，2020年1月至3月，全国已取消或延期的演出近2万场，直接票房损失已超过20亿元。
中国演出行业协会2月7日发布的“致全国演艺同仁倡议书”
黄芸告诉毒眸，“疫情结束后，或许会爆发大规模的报复性消费”，但这一天到底什么时候来，谁也拿不准。
演出市场回热，取决于疫情进展，演出机构的主动姿态和动作也很重要，汪海刚透露，开心麻花日后会率先在上海开放公益演出，还会专门安排去武汉进行慰问演出。与此同时，上海开心麻花已经启动策划“春暖麻花开”特别演出季，用希望和重拾欢乐的主题及一系列优惠活动来吸引观众回到剧场。
尽管这样的想法让汪海刚很有干劲儿，但对于演出商而言，这意味着在刚刚损失了千万量级演出之后，还要支付一笔不小的成本投入。好在开心麻花体量不小，且目前现金流尚稳定。
但对于许多中、小型企业而言，日子或许就真的不好过了。
“演出行业，100人以上的大公司底子厚，相对稳定；10人以下的微型公司人力成本小，压力小；但对于30人-50人的中、小型公司而言，高额人力成本支出造成的现金流压力，当下的困境可能是一个比较难迈过的坎儿。”汪海刚告诉毒眸。
正是基于这样的行业背景，大麦网在致合作伙伴的一封信中也重点聚焦到了金融支持上，表示为缓解演出商资金周转压力，将协同娱乐宝为商家伙伴提供轻便化、线上化、简单化的融资服务，提供更低成本、长时限的金融支援。
当前，大麦网已经协助部分商家与娱乐宝方面展开了深度洽谈，并协助双方打通了申请和评估流程。李欣颖告诉毒眸，最快三月初，第一批商家将会得到娱乐宝方面的融资支持。
除此之外，疫情结束后，大家最焦虑的还要数上半年档期挤压、下半年演出扎堆的问题。《大麦网致合作伙伴的一封信》中也提到，针对延、改期项目，大麦还会提供大数据分析、项目评估、场馆预约等服务，助商家“盛食厉兵 ”，等待复工。用黄芸的话来说，“这本身就是大麦的优势，对疫情结束后整个产业的恢复也将起到一个指引作用。”
不仅如此，这次疫情还让她对产业升级有了一个更加深化的认识，“我们越来越意识到无纸化的可贵，全程使用一个二维码，完全不存在退票、票纸要快递等等，一些繁琐的人工干预的事情，非常便捷高效。”虽然对于动辄三、四万人的室外演出而言，无纸化的推行很难一步到位，“但我们可以陆陆续续推进，我了解到，大麦网已经在演唱会现场尝试无纸化了”。
“在某种角度上，疫情也倒逼我们沉淀思考、做出改变。”对此，汪海刚也感触颇深。
阿里文娱电影演出业务总裁李捷春节前就一直和大麦网、阿里影业的核心管理层保持着沟通，他也表示：“阿里文娱既要有家国情怀、有担当，同时也是一支铁军，困难有，但非常时期必须抓住时机窗口，做业务破题和创新”。
在毒眸看来，尽管当下对演出行业来说困难重重，但好在通过多年的市场培育，观众已经和一些头部内容间形成了较强的黏性。
2月21日，大麦网发布的最新数据显示，在全国超过800场被延期的演出中，平均66%的粉丝没有退票而是选择了保留订单；其中，对头部演唱会最难以割舍，订单保留率为75%。
“危中有机”，或许这是一个健康发展的产业，在面对疫情压力时最真实的反馈。
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