编者按：本文来源创业邦专栏罗超频道，作者罗超。

3月19日，美国《时代周刊》封面发布抗疫群像，美团外卖骑手高治晓作为其中之一登上封面，《时代周刊》对高治晓的介绍语为：

“高治晓，32岁，北京。自从中国爆发疫情以来，外卖骑手高治晓必须接受健康检查，每天花20分钟为自己的摩托车和衣服消毒，然后才能上路。”

城市中的摆渡人

在题为《中国外卖骑手保障配送服务抗击疫情》的报道中，《时代周刊》详细报道了美团外卖骑手高治晓和李丰杰的抗疫故事。高治晓和李丰杰分别身处北京和武汉，在疫情期间却有着相似的活动轨迹：响应用户的药品、食品和蔬菜等关键物资的配送订单。跟平日主要配送盒饭熟食不同，疫情期间他们更多是配送50斤的面、一袋大米或一桶油等，这些人们在家做饭离不开的物资。美团外卖公布的数据显示，一些城市的食品和生活必需品销售额飙升了400%。

《时代周刊》说：“如果没有这群在危险中挺身而出的外卖骑手们，很多家庭会挨饿，病人也无法得到赖以生存的物资供给。”

疫情期间，在完成常规配送订单的需求外，外卖小哥会比工作要求做得更多一些。

高治晓对《时代》说，他曾帮助过一位患有糖尿病的独居老人，给她送胰岛素——先是去了老太太家里拿处方，再到医院拿药，最后把救命药送到老人家中，他给老人下了方便面，打了两个荷包蛋，离开时，还帮她把垃圾倒了。

李丰杰在武汉封城后没有公共交通时，从老家孝感步行30英里回到武汉送外卖，做“摆渡人”是因为：“我有一种责任感，因为我手下还管理着一个骑手小组，他们中有人还留在武汉工作，我必须帮助他们……全国的医生和护士都来支援武汉，我们这些骑手也应该在前线，和他们一起战斗。”

美团外卖武汉骑手吴辉（网名老计），曾在湖北武汉举行国务院新闻办记者见面会上作为外卖骑手代表发言。吴辉说：“慢慢地我就发现，我们骑手们的工作被赋予了新的含义，我们成了维系城市正常运转的‘摆渡人’。我相信，只要我们都在，武汉就不会孤独！”

像高治晓、李丰杰、吴辉这样的骑手，在疫情期间活跃在城市大街小巷上还有很多。疫情期间中国城市人气冷清，如果你有事出门看到最多的人就是骑着电瓶车、戴着口罩匆忙赶路的外卖小哥。

虽然被隔离的人们可以按照规定出门购物，然而因为害怕被感染，大多数城市家庭都选择网购并通过无接触配送获取生活物资。疫情期间外卖小哥成为亿万家庭与外界的唯一联系，他们穿梭在大街小巷，冒着比常人更高的感染几率，完成一笔笔订单，他们跟医疗工作者、社区工作者和警察等一线工作者一样，保障着社会的正常运转。对于外卖小哥登陆《时代周刊》封面的事情，网友这条评论获得了高赞：“灿烂星空，谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动。”这句话来自周华健《真心英雄》的歌词。

他们是平凡的普通人，是城市的摆渡人，是时代的真心英雄。

“以客户为中心”

中国有数百万名外卖骑手，最多的骑手来自于美团外卖和饿了么两家，余下则主要来自盒马、京东到家、每日优鲜等平台，这一次登陆《时代周刊》封面的外卖小哥均来自于美团外卖，事实上，在央视、人民日报等权威媒体关于疫情期间外卖服务的报道中，美团外卖小哥上镜率都是最高的。

这不是偶然。美团外卖是中国最大的外卖平台，平日里，每天大概有70万名外卖骑手活跃在大街小巷。疫情隔离让很多骑手返工复工遇到困难，由于美团外卖多年来都坚持春节不打烊，因此很多外卖小哥并未离开城市，往年他们会在春节订单高峰期多赚一些钱，今年的坚守则更多是一种职业精神，《时代周刊》评价称：这是一种非凡的使命感。

疫情发生后美团外卖有系列动作，比如第一个率先推出了无接触配送服务，2月12日平台上无接触配送订单占比已超八成。不论是美团春节不打烊、无接触配送做法，还是外卖小哥坚守一线的使命感，均与美团一直坚持的价值观有直接关系。

去过美团总部大厅的人都会看到一幅印着“以客户为中心”的彩幅，这不是一句口号，而是美团价值的第一条，美团价值观体系均建构于其之上。“以客户为中心”不是舶来品，而是跟美团同龄的价值观。

美团在2010年成立，当时在接受媒体采访时王兴就明确：“我唯一关心的就是美团能不能给我们的用户提供更好的服务。”

众所周知，美团做团购业务起家，在2011年初的第一次城市经理会议中，有人抛出一个问题：商家想要得到美团照顾时，我们该怎么办？王兴说：“美团是个市场，所以消费者和商家都是我们客户，他们的利益都应该排在美团的前面，但因为我们是个交易市场，钱归根结底都是从消费者的口袋里出来的，所以消费者应该排在商家前面，我们还是首先考虑对消费者有利的做法。”这是美团第一次确立消费者第一、商家第二、美团第三的价值排序。

对于一个平台来说，平台上不同利益方会存在一定的博弈，在不同角色冲突时该如何决策？基于“客户第一”的价值观，美团做很多抉择就有了准绳，比如商品服务排序应该回归消费者价值，再比如2011年在千团大战的当口美团全额退还用户价值千万的过期团购券。

美团在千团大战中脱颖而出，2013年，“以客户为中心”成为美团价值观，且是位列第一层的基石。2017年的一次员工大会上，王兴搬了一把凳子放在舞台上，问台下众员工：“我们以客户为中心，这里坐的是谁？是什么样的人？他们需要什么？还需要我们做什么，哪些更多的事情？”这一年王兴回到母校清华大学演讲，他对台下的学习学妹们分享：“你可以把其他所有的规则都不当一回事，但是只有一条你必须坚守，不管你干什么事情，在什么层级的岗位，要以客户为中心，因为只有这个是决定了一个企业的成败。”

创始人将“以客户为中心”作为创业的第一规则，将其融入企业价值观要求公司全员坚持，因此在任何时候，想方设法满足客户需求就成为美团员工的一种习惯。疫情期间美团外卖小哥的种种“英勇事迹”，即是一种个人觉悟，更是一种职业习惯。因为不只是疫情期间，在任何时刻想方设法满足用户需求，千方百计提供力所能及的帮助，是美团外卖骑士一直在做的事情。当外卖小哥穿上骑士服、骑上电瓶车后，就会有一种职业使命感，就会去做他们在岗位上习惯做的事情：以客户为中心，满足客户所需。

中美骑士差异的背后

在中国抗击疫情取得阶段性胜利后，美国疫情正呈现出大爆发趋势。《金融时报》报道称来自西雅图等地区的迹象初步显示食品配送订单正在增加，美国外卖平台Grubhub、Uber Eats等已针对商家推出减免佣金等扶持措施，积极推行无接触配送服务。

《时代周刊》选取中国外卖小哥作为外卖抗疫的代表，不让人意外。美国外卖平台正面临无人可用的问题。《金融时报》报道称，美国许多配送员要求带薪休假，这样他们就可以在生病时呆在家里，不用担心账单。36岁的穆斯塔法·马克拉德(Mostafa Maklad)在旧金山提供配送服务，他对媒体表示：“我们接触这种病毒的机会比任何人都多，但我们却得不到任何好处。我是应该呆在家里，让账单堆积起来，还是应该冒着风险，努力生存下去?”有这样想法的配送员不在少数。

还有一点很重要的是，虽然全球都有外卖市场，但中国外卖市场近年来借道移动互联网，实现了后来居上，形成独特的外卖经济。2020外卖产业大会上发布的《中国外卖产业调查研究报告》显示，预计2019年全年外卖行业交易额将达到6035亿元，同比增长30.8%，外卖即将成为一个万亿规模市场。互联网外卖平台从无到有地创造了一个6000多亿的市场，从无到有地创造了一个接纳数百万人的外卖小哥职业，从无到有地创造了一个新餐饮生态，且正在改变餐饮市场结构。

同时，中国外卖平台在科技应用上正在呈现出接地气的一面。《时代周刊》报道称，中国基于人工智能的物流网络展现出惊人的效率，“这些智能配送网能实时绕过已封闭区域，调整配送路线，以避免发生灾难性的物资短缺。”在平日，智能配送网络可以让外卖小哥来回跑动次数最少，每次送单路径最短，最终确保在30分钟内完成订单的同时，不断提高整个网络的运行效率。在北京等城市的大街上，美团外卖的送餐无人车也已在运行，正在探索无人化配送。而这一切动作都是以客户为中心，提升客户体验。

骑着电瓶车穿梭在大街小巷的外卖小哥已经成为中国城市的一道风景线，他们在收入不断增长的同时，正在得到更多社会认同。2月25日，中国人力资源和社会保障部将外卖骑手，即“网约配送员” 纳入了官方国家职业大典，同被纳入的还有其他15个新职业，此次骑手“新职业”的发布，意味着外卖骑手们将在未来得到更好的培训和工作条件、有更多的就业、职业发展机会，人社部还将适时启动《工伤保险条例》的再次修订工作，把外卖员、网约车司机、快递员等新业态从业者纳入工伤保险制度保障当中，外卖骑士正在变为一份体面的职业。

疫情终将过去，登陆《时代周刊》封面的美团外卖小哥，以及背后在城市奔波给人们提供生活保障的每一个平凡人，都值得被记住。

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