编者按：本文来自微信公众号智慧云董事会（ID： izhihuiyun），作者陈雪频，创业邦经授权转载。
你遇到过这种经历么？有个人让你不爽很久了，你决定和这个人好好谈谈。你很清楚，这是一次艰难的谈话，因此你做了很充分的准备，决定心平气和地和他谈这件事。你没想到的是，一开始沟通就不顺畅，对方说话的样子让你不舒服，觉得他有些“阴阳怪气”。尽管你努力控制自己的情绪，但还是没HOLD住，最后还是情绪爆发了，双方开始人身攻击，结果不欢而散，谈话以失败告终。
如果你遇到过这种经历，这说明你很正常，大多数人都遇到过类似的经历。如果你事后觉得很委屈，“对方太过分了，我真是忍无可忍。”那也说明你很正常，因为冲突双方都有同样的感觉：自己很委屈，是对方太过分了！在每一场失败的谈话背后，都有两个怀着受害者心态的谈话者。他们除了收获了一肚子愤恨与恼怒之外，没有得到他们想要的东西，而且人际关系比以前更加恶化。
这种情况无处不在，当风险系数升高、双方意见相悖、感情开始激动时，一场原本普通的对话，就会摇身一变成为关键对话。大多数人并没有受过如何应对这种关键对话的训练，并不善于处理这种情况。而且通常来说，对话越是关键，感情就越激动，就越可能处理不好。不能处理关键对话的后果严重的，他们生活的各个方面都有可能受到影响——包括他的职业发展、家庭关系和个人健康。
美国知名的培训机构—VitalSmarts的四位合伙人—科里.帕特森，约瑟夫格.雷尼、罗恩.麦克米兰和艾尔.史威茨勒在经过20年的研究，并对10万人做了跟踪调查之后，提出了应对关键对话的“七步诀”。其研发的培训课程《关键对话》则影响了200万人，被评为“北美最佳培训课程”。
何谓关键对话？
所谓关键对话，就是要满足以下三个条件：谈话蕴含着巨大风险、对话双方存在不同观点，而且谈话过程中蕴藏着强烈情绪。这样的关键对话无处不在：包括批评同事的工作表现，向老板提出不同观点，开除一个不胜任的下属，应对客户的抱怨和投诉，处理一场公关危机事件，处理一场家庭纠纷，结束一段感情……
关键对话之所以很难处理，是因为对话双方的情绪。
情绪会影响一个人对事实的判断，从而使得他形成一个负面观点，而这种负面观点则会影响他的行动。一旦一个人被情绪控制之后，他往往会做出他平时无法理解的事情。这也是很多人在一场失败的关键对话之后常说的那样：“我也不知道为什么我当时会做出这样的举动出来，我忍了很久，但后来实在控制不住自己的情绪！”
比如说，如果你觉得你的伴侣最近对你的关心越来越少。虽然你也知道这是他（她）工作很忙的缘故，但你仍然希望你们在一起的时间多一些。你给了他（她）一些暗示，对方也意识到了，但表现没有你期望的那么好。你开始说风凉话，在他晚回家的时候，你说：“你真的要把世界上所有的钱都挣到手才甘心吗？！”对方因为加班精疲力尽，本来想回到家了放松一下的，结果你的一句讽刺让他心里冰凉，于是越发不想和你在一起了。久而久之，一个家庭就处在解体边缘了。
人在遭遇攻击的时候很自然地会采取防卫反应。而一旦人产生了防卫心理，就不可能畅所欲言，对话就没有可能有效展开。在自我防卫的对话策略下，人们要么保持沉默，实行“冷暴力”，要么采取“热暴力”，进行人身攻击。这两种策略都是很失败的，因为它并不能导致人们预期的结果会自然出现。
要解决关键对话，要理解事实、观点、情绪三者的区别。一般来说，事实是相对客观的，但每个人看到的事实不同，由于看待事实的角度不同，因此会形成不同的观点，观点继而引发一种情绪，反过来又会强化之前形成的观点。一旦一个人陷入到观点和情绪的恶性循环中，那么这场对话就无法继续。我们常说：“先解决情绪，再解决问题”，说的就是要打破情绪在关键谈话中的干扰因素。
划定谈话的红线
解决情绪问题是关键沟通中最重要的环节。要解决情绪问题，必须首先了解情绪从何而来，以及如何控制自己的情绪。
很多人以为情绪是人对外界压力的一种自然反应。这句话只说对了一半，因为情绪说到底是自己心态的变化，不管别人对你做了什么，让你产生情绪的都不是他人，而是你自己。一个人产生负面情绪时，他都有两个选择：一个是控制它，一个是被他控制。也就是说：你要么成为情绪的主人，要么成为他的俘虏。
要控制自己的情绪，你必须经常关注你的行为表现，如果发现自己正在远离对话目标，你就应该问自己四个问题：我现在正在做什么？某一个行为背后的情绪是什么？造成这种情绪背后的想法是什么？形成这种想法的事实依据是什么？要控制自己的情绪，就必须尽可能地避免一些似是而非的想法，比如受害者想法、大反派想法和无助者的想法。
让自己成为情绪的主人，而不是情绪的俘虏。
一个善于沟通的人在对方冒犯自己时，他们不会想当然地生气，而是要问自己一个问题：“为什么一个讲道理又理性的人会这么做？”这种怀疑会让他们重新考虑自己之前的假设和结论，“我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？”这种反思可以使自己的情绪缓和，从而不要被对方的冒犯所激怒。
要解决关键对话中的情绪问题，避免被自己的情绪所控制，你需要做到“从心开始”，也就是关注你此次对话的目标：“我的这次谈话想要达到什么目标？”只有当你关注你的真正目的时，你才可能让自己不要被情绪所控制。这也是在对话中要经常提醒自己的地方，这种不断的提醒可以让自己能不被情绪所控制。
当对话遇到困难，自己即将陷入沉默或者暴力状态时，你应该马上停止对话，冷静思考你的目的：“我这次谈话的真正目的是什么？”为了强化自己对话的目标感，不妨问自己的动机：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”然后问自己一个问题：“如果这是我的真正目的，我该做些什么？”
为了更好地控制自己的情绪，你有必要明确对话的红线。你也不妨问自己一个问题：“我最不想出现怎样的状况？”当划定了谈话的红线之后，你可以有意识地避免事情发展到失控的程度。一旦逾越了红线，立马停止对话，以免失控。
让对话保持在安全范围之内
要实现一次成功的关键对话，我们必须观察对话内容和对话气氛，判断对话氛围是否安全。当谈话充满压力时，我们往往会做出一些防卫措施，这种措施往往会让对话陷入一场灾难。
很少有人能同时注重对话内容和对话气氛。当对话风险很高，双方情绪都很激动的时候，他们往往会集中精力在对话内容上，而忽视了对话过程中自己和对方情绪上的微妙变化。通常情况下，如果你担心对方拒绝接受你的看法时，你就会变得非常强势，强迫对方接受你的观点，而这种做法就会恶化对话气氛。
只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。
如果在谈话中营造足够安全的气氛，你就可以随心所欲地谈论任何问题，对方也会全神贯注地聆听你的看法，而不会产生什么抵触情绪。因此如何营造一种安全的对话气氛，比讨论什么内容更加重要，而这需要一个人很有强的同理心，以及一个人对敏感气氛的感知能力。
毫不夸张地说，关键对话就像一个布满地雷的危险地带，你必须对环境的气氛非常小心，否则很可能你都不知道怎么回事就踩雷了。而一旦踩中地雷，你要把谈话拉回到安全边界就很困难了，而且付出的代价也会比较大。
你必须牢牢记住：如果你不能首先控制自己的情绪，就永远不要进行关键对话。
很多人认为，人们之所以会自我防卫，是因为你说的话他不爱听，其实这个看法是错的。大多数人产生防卫心理的原因不是因为观点的不同，而是因为谈话让他们没有安全感。为了营造这种安全感，你必须确保对方在谈话之前明确两点：1、你关心他们的利益和目标；2、你尊重他们的感受。如果你成功地表达了这两点意见，绝大多数人即使再不同意你的观点，也会考虑并接受你的对话。
一旦一个人没有安全感，他就会开始陷入了沉默，或者开始语言暴力，这个时候往往就没办法对话下去了。遇到这种情况时，你应该暂时停止对话，营造对话的安全气氛。在谈话中，你应该时刻关注对方的目标和感受，而且表现你对他们的尊敬。如果你的做法无意中破坏了对他们的尊重，要立即向对方道歉。如果对方误解了你的目的时，要及时消除误会，说明你希望怎么样，不希望怎么样。
当然，也不要为了让对方开心，而一味地迎合对方的需求。当你发现和对方的目的有不一致的地方时，不要回避这种不同，也不要以为这是不可以调和的。你需要用下面的四个办法来营造共同目的：1、积极寻找共同目的；2、识别策略背后的目的。3、开发双方都认同的目的；4、和对方一起构思新策略。
沟通双方的事实和观点
一旦你控制了自己的情绪，就可以用讲故事的方法把事实和自己的观点陈述出来。例如，如果你认为领导没让你参加决策是不正确的，那你就有责任用具体例子表达你的担忧。在这当中，大多数人往往会把自己情绪化的语言和事实相混淆。当你能完整阐述这些事实时，就可以说出为什么这些事实让你不满，这样一来，你可以和其他人一起发现你的判断是否正确，而不是只是一味地指责他人。
为了更好地表达你看到的事实和观点，你可以先分五步走：一、分享事实经过，从最少争议、最有说服力的事实说起；二、说出你的想法，说出你根据这些事实得出来的结论；三、征询对方观点，鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法；四、做出试探表达，承认这些结论只是你的想法，并非是事实本身；五、鼓励做出尝试，创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
关键对话的目标是共同交流而不是自我独白。
你在描述自己的担忧时，需要鼓励其他人加入到你的对话中，并且表达他们自己赞同或是反对的意见。要鼓励观点的自由交流，首先要了解对方的动机，在对话中表达出巨大的好奇心和耐心，以帮助建立起这种安全感。你可以先询问观点，表明你有兴趣了解对方的想法。然后通过表示高度理解来增强彼此的安全感。
当对方说出自己的看法时，应该重述他们的表达，表明自己不仅理解了他的观点，而且鼓励他们分享内心的想法。如果当对方不愿意说出自己的想法时，你应该先发制人，对他们的想法或者感受做出最符合情况的推测，然后让对方做出确认或者反驳的回应。
在和对方分享彼此的观点时，如果你确认同意对方的观点，应该对他人的观点表示赞同。如果对方的观点有遗漏的地方，你也应该做些补充。如果你完全不同意对方的观点，不要简单地说对方的观点是错的，而是把你自己的观点说出来，然后把这两种观点作比较，让对方对你们之间的分歧有一个客观的认识。
最后，要把成功的关键对话转变为优秀决策和一致行动，你应该努力避免错误的期望和不作为的行为。在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间，并设定检查时间，而且敦促每个人对自己做出的承诺负责。这相当于让一次对话有了一个结果，只有把对话转化为实践的关键对话才是有价值的。
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